Οι δύσκολες στιγμές εκτός από ευκαιρίες αναδεικνύουν και ηγέτες.Ο ηγέτης θα κάνει τα πρώτα βήματα προς μια νέα κατεύθυνση που θεωρεί ότι είναι η σωστή, πιστεύοντας ότι κάνει το σωστό, αλλά και έτοιμος να είναι ο πρώτος που θα αντιμετωπίσει τους κινδύνους.
Την τελευταία διετία, το παγκόσμιο χρηματοπιστωτικό σύστημα περνά μια από τις μεγαλύτερες κρίσεις της ιστορίας του. Αστοχες επενδυτικές επιλογές, πτωχεύσεις και αποτυχία εσωτερικών μηχανισμών ελέγχου.
Οι αλλαγές που χρειάζεται να γίνουν είναι γενναίες και φτάνουν μέχρι τα βαθιά θεμέλια του τραπεζικού συστήματος, εκεί δηλαδή που βρίσκεται το κέρδος.
Οταν, πριν από μερικούς μήνες η Εθνική Τράπεζα παρουσίασε κάποιες σημαντικές αλλαγές που αφορούσαν το πλαίσιο συναλλακτικής ηθικής, ήταν μια πρώτη έκπληξη.
Μια τράπεζα είχε αποφασίσει να θυσιάσει μέρος των κερδών της, ώστε, να εξασφαλίσει μια βιώσιμη ανάπτυξη που βασίζεται στη μακροχρόνια σχέση με έμπιστους πελάτες.
Ωστόσο, η έκπληξη έγινε μεγαλύτερη, όταν λίγο καιρό αργότερα, η ίδια τράπεζα ανακοίνωσε τη δημιουργία της διεύθυνσης "Συνήγορος του Πελάτη", η οποία «έχει ως στόχο να εξυπηρετήσει τα δίκαια αιτήματα και συμφέροντα του πελάτη, ακόμα και αν αυτά έρχονται σε αντίθεση με τα συμφέροντα της τράπεζας».
Και οι δύο αποφάσεις δίνουν στην Εθνική Τράπεζα ένα ηγετικό ρόλο.
Οχι μόνο γιατί τις κάνει ή γιατί λειτουργεί ως παράδειγμα προς μίμηση, αλλά και γιατί αποφασίζει να εκθέσει τον εαυτό της σε ένα πολύ δύσκολο ρόλο, έτοιμη να κριθεί από τις πράξεις της στο μέλλον.
Τολμηρό εγχείρημα της Εθνικής Τράπεζας με τον Συνήγορο του Πελάτη
Οταν μάθαμε ότι η Εθνική Τράπεζα δημιούργησε το Θεσμό του «Συνηγόρου του Πελάτη», αναρωτηθήκαμε αν μπορεί ένα τέτοιο εγχείρημα να είναι πετυχημένο. Ο Δημήτρης Παυλάκης, Διευθυντής του Συνηγόρου του Πελάτη, μάς εξηγεί γιατί πιστεύει σε αυτή την προσπάθεια και ποιοι είναι οι παράγοντες που αυξάνουν τις πιθανότητες επιτυχίας της.
Οταν μάθαμε ότι η Εθνική Τράπεζα δημιούργησε το Θεσμό του «Συνηγόρου του Πελάτη», αναρωτηθήκαμε αν μπορεί ένα τέτοιο εγχείρημα να είναι πετυχημένο. Ο Δημήτρης Παυλάκης, Διευθυντής του Συνηγόρου του Πελάτη, μάς εξηγεί γιατί πιστεύει σε αυτή την προσπάθεια και ποιοι είναι οι παράγοντες που αυξάνουν τις πιθανότητες επιτυχίας της.
Ο «Συνήγορος του Πελάτη» είναι μια ανεξάρτητη Μονάδα, η οποία ουσιαστικά δεν εντάσσεται στο οργανόγραμμα της Τράπεζας, αλλά υπάγεται απευθείας σε μη εκτελεστικό μέλος του Δ.Σ. της Τράπεζας...
Ο πελάτης έρχεται σε εμάς αφού προηγουμένως έχει αναζητήσει μια λύση μέσα από τα κανάλια που ήδη διαθέτει η τράπεζα, όπως οι εργαζόμενοι στα καταστήματα ή ο Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατείας, αλλά δεν έχει μείνει ικανοποιημένος από το αποτέλεσμα.
Στόχος μας είναι να βρούμε λύση στο πρόβλημα του πελάτη πριν αυτός καταφύγει σε ένδικα μέσα ή σε άλλους ανεξάρτητους φορείς, όπως ο Τραπεζικός Μεσολαβητής ή οι καταναλωτικές οργανώσεις.
Εμείς θα αναλάβουμε την προστασία των συμφερόντων και των δικαιωμάτων του πελάτη, ακόμα και αν ο ρόλος αυτός μας φέρει αντίθετους με συμφέροντα της τράπεζας.
Φυσικά, η τράπεζα δεν είναι υποχρεωτικό να ακολουθήσει τις λύσεις που εμείς προτείνουμε. Ομως επειδή η ολιγομελής ομάδα που συνδράμει το έργο του Συνηγόρου γνωρίζει σε βάθος το αντικείμενο είναι σε θέση να αναζητά και να προτείνει λύσεις, οι οποίες συνήθως εξυπηρετούν τα συμφέροντα του πελάτη χωρίς όμως να βλάπτουν τα συμφέροντα της τράπεζας.
Πηγη: Βankers Ρeview
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου